Metodologia de cliente oculto permite a avaliação de produtos e serviços de forma anônima, e pode ser benéfica para empresas, clientes e colaboradores
O autor do livro “Princípios de Marketing”, Philip Kotler, sempre dizia que a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. Pensando nisso, muitas empresas investem em pesquisas de mercado, com o objetivo de conhecer o público e atrair novos consumidores. De acordo com dados fornecidos pela Hibou, mais da metade das pessoas acredita que o bom atendimento é o principal responsável pela fidelização da marca.
Além disso, uma pesquisa realizada pela Metricx revelou que cerca de 90% dos compradores estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor. É aí que entra o serviço do cliente oculto (avaliador anônimo) – profissionais capacitados que avaliam a empresa de forma anônima, com uma metodologia baseada em Customer Experience (CX). Para Bruno Vasconcelos, CEO e fundador da Seu Cliente Oculto, primeira startup do segmento no Brasil, a iniciativa pode ser uma peça fundamental para o crescimento de um negócio.
“Ele pode fazer avaliações presenciais, pelos canais de voz da marca e até mesmo canais online. É possível avaliar desde produtos e serviços, até outras ferramentas que a empresa oferece, como aplicativos de delivery ou espaços físicos. Sendo possível, também, fazer uma avaliação omnichannel, integrando todos esses elementos em uma só análise”, descreve.
O empresário também explica que cada segmento conta com um tipo diferente de cliente oculto. Alguns pedem que seja uma avaliadora ou uma outra empresa (no caso de uma avaliação B2B).
“Após o Cliente Oculto realizar a sua avaliação, nós emitimos um feedback responsivo para a empresa, mostrando os pontos fortes e fracos que o cliente oculto observou. Normalmente a contratação é de maneira recorrente, justamente para que o avaliador retorne e a marca veja se há melhoria contínua no atendimento”, explica Vasconcelos.
É uma atividade que beneficia todas as partes envolvidas. Do ponto de vista da empresa, ela serve para encontrar e corrigir possíveis falhas, que irão melhorar o atendimento e, consequentemente, aumentar seu faturamento, podendo até dobrar em alguns casos e, os consumidores, ganham com um atendimento de qualidade.
ABF Franchising Expo 2024
Local: Expo Center Norte
Endereço: Rua José Bernardo Pinto, 333 - Vila Guilherme, São Paulo - SP
Data: de 26 a 29 de junho 2024
Horário: quarta a sexta (26 a 28/06) das 13h às 21h, sábado (29/06) das 11h30 às 18h30
SOBRE A SEU CLIENTE OCULTO
Com 5 anos de atuação, a Seu Cliente Oculto possui a maior base de avaliadores do Brasil e da América Latina, com mais de 400 mil avaliadores cadastrados, e mais de 650 empresas atendidas, desde pequenos negócios até gigantes do mercado, como Constance, Localiza, Reserva, Milk Moo e The Best Açaí. Presente em todo Brasil e América Latina, ele afirma que, em alguns casos, o retorno financeiro pode dobrar o faturamento de uma empresa.
