A transformação digital para franqueados CVC

A CVC Corp aposta fortemente na retomada das viagens domésticas para o final de ano, férias e Carnaval, e vê com entusiasmo que o turismo internacional está respondendo rapidamente a cada fronteira reaberta, principalmente destinos muito procurados por brasileiros, como Europa, Estados Unidos e Argentina. 

“Nessa fase em que os viajantes ainda têm muitas dúvidas sobre os destinos, como obrigatoriedade de vacinação, PCR negativo, entre outros temas, a consultoria obtida no atendimento das lojas faz toda a diferença. Notamos que os clientes valorizam cada vez mais esse suporte e assistência, que são alguns dos nossos grandes diferenciais competitivos”, afirma Daniela Bertoldo, diretora executiva da unidade de negócios B2C da CVC Corp.

Além disso, a operadora enxergou que era o momento de evoluir e anunciou ao mercado, em junho de 2021, a nova marca e a nova concepção das lojas - mais modernas, digitais e focadas na experiência do cliente. A primeira loja no novo formato foi inaugurada em outubro, e fica no Shopping Cidade São Paulo.

A loja CVC do futuro 

A modernização das lojas passa por toda a experiência do cliente e inclui a digitalização dos processos, tornando-os cada vez mais sustentáveis.

O novo espaço conta com vitrines eletrônicas, com atualização em real time – promoções, destinos e campanhas. Ao entrar na loja, o atendimento já pode ter início em um totem em que o cliente define suas preferências – se já tem o destino definido ou se precisa de ajuda para decidir, por exemplo – e, a partir daí, é encaminhado para diferentes opções de atendimento com os consultores da CVC. 

No centro da loja há um espaço com tablets que oferecem conteúdo exclusivo de mais de 4 mil destinos, com objetivo de servir como inspiração. 

Além disso, a companhia está apostando no uso de QR Code, orçamento dinâmico, envio de documentos para o celular do cliente e chamadas em vídeo com o passageiro.

A transformação digital da CVC
 

• Jornada do cliente

A concepção do espaço foi pensada de modo a oferecer uma nova experiência ao cliente, muito além da venda do pacote de viagem, mas de um sonho a ser realizado.

A modernização vem principalmente da criação de uma loja multifuncional, que possa atender a diferentes perfis de clientes a depender das preferências de cada um e da forma como deseja ser atendido. “Temos diferentes perfis de clientes, desde os que querem ter autonomia para decidir sua viagem sem abrir mão da nossa assistência, até os que buscam uma consultoria completa para planejá-la”, afirma Daniela Bertoldo.

Por exemplo, as mesas de atendimento tradicionais são para os clientes que buscam consultoria e querem contar com especialistas desde a escolha do destino até o planejamento da próxima viagem. Já as mesas flexíveis são para quem já pesquisou muito, mas quer uma recomendação profissional. As mesas cool são para os consumidores que programaram toda a viagem e querem contar com a assistência da CVC para eternizar suas memórias. 

• Omnicanalidade

A CVC aposta nas lojas como um grande diferencial competitivo, já que coloca a operadora como a única empresa do setor que está presente em todos os canais: físico, digital e com diferentes possibilidades de atendimento. “O modelo omnicanal adotado pela CVC dá a liberdade de o cliente nos contatar por onde ele preferir. O projeto foi criado de forma que, seja na loja física ou pelo atendimento digital, a experiência e a excelência do atendimento traduzam o propósito da marca”, anuncia Leonel Andrade, CEO da CVC Corp.

• Eficiência

Atualmente, todas as lojas da CVC já funcionam com orçamento dinâmico, pelo qual o consumidor recebe um link com os valores da viagem e é informado sobre qualquer alteração - para mais ou menos, tendo total liberdade para escolher o melhor momento de fechar a compra. Dessa forma, o atendimento é estendido após o horário de funcionamento das lojas, podendo ser finalizado no ambiente online.

A preocupação com acessibilidade também está no projeto da loja-conceito. Os atendentes, por exemplo, terão um tablet com um software (serviço Vivo Libras) que traduz para a Linguagem Brasileira de Sinais à medida que o vendedor fala. Também há mesas de atendimento especiais para cadeirantes. “Essas são algumas adaptações que fizemos para conseguir atender um público cada vez mais diversos, de forma respeitosa e inclusiva”, celebra a diretora.

• Sustentabilidade e Diversidade

Alinhada aos valores da empresa, a loja oferece um ambiente totalmente dedicado ao Reprograma - a estratégia de sustentabilidade da empresa e ao Instituto CVC. Desde o mobiliário com madeira certificada, aos novos uniformes e a utilização de energia, além de lixeiras para reciclagem de papéis, pilhas e plástico, e ponto de descarte para cápsulas de café instantâneo. Não há papel na loja, o orçamento ou o ebook com destinos é enviado ao cliente de forma digital.

Já em relação à Diversidade, os(as) atendentes utilizam um tablet com um software que interpreta para Libras - a Linguagem Brasileira de Sinais, à medida que o(a) vendedor(a) fala. Há mesas de atendimento adaptadas para cadeirantes e no processo de seleção da loja, temos também na diversidade um nossos dos valores direcionadores das competências comportamentais que buscamos para a companhia e, por isso, a equipe é composta por pessoas de diferentes gerações, gênero, cores, etnias, orientação sexual e identidade de gênero trabalhando juntos(as) inclusive uma colaboradora estrangeira, que participa no Brasil de um programa da ONU de acolhimento e de empoderamento às mulheres refugiadas.

Novas oportunidades para franqueados CVC

A CVC opera no modelo de franquias, e está presente em mais de 600 municípios, com mais de 800 franqueados e master franqueados e cerca de 1.200 lojas ativas. O objetivo é que todas as lojas estejam adequadas ao novo modelo no prazo de 24 meses. 

E as novidades não são apenas no conceito das lojas, já que a rede também tem planos de expansão. “Está prevista a abertura de 15 lojas já com o novo layout, distribuídas entre São Paulo e Rio de Janeiro, ainda para este ano. No prazo de 24 meses, devemos ter mais 200 novas lojas em diversos municípios espalhados pelo país”, anuncia a diretoria Daniela Bertoldo.

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